CRM | Proceso vs Plataforma

Personalizar la gestión de las relaciones con el cliente (CRM) puede ayudarte a mejorar tus ventas y cerrar más tratos.

Adaptar tu CRM a tu proceso de ventas te ahorra tiempo. También agiliza tu marketing y sistematiza las cosas que haces mejor.

Al hablar de un CRM, los beneficios que obtienes van a depender del esfuerzo que hagas.

Si no defines bien tu proceso, tendrás datos de baja calidad y un desempeño deficiente.

Un software de CRM personalizable también optimiza tu elaboración de informes porque obtienes una visión específica de tu organización. Esto te ayuda a entender qué debes mejorar.

¿Quieres personalizar tu CRM?

Este artículo es para profesionales de las ventas y el marketing que quieren sistematizar y mejorar su procesos de ventas. Verás las opciones disponibles para personalizar tu CRM y cómo te benefician.

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11 Beneficios de un CRM personalizado a tu negocio. (Resumen)

1. Desarrollar y optimizar tu embudo de ventas (Pipeline)
2. Refinar tu proceso de generación de leads (Marketing)
3. Usar los datos para crear estrategias de ventas (Sales Intelligence)
4. Mejorar la generación de informes con un tablero personalizado (Management)
5. Más productividad: acelerar las tareas repetitivas (Eficiencia)
6. Usar plantillas para documentos de ventas (Automatización)
7. Recopilar datos que mejoran el marketing (Sales Intelligence)
8. Usar campañas para implementar iniciativas (Campañas)
9. Personalizar tu CRM con integraciones, complementos y funcionalidades (Personalización)
10. Enviar notificaciones y alertas personalizadas (Task Management)
11. Cambiar la configuración de permisos y seguridad (Control and Security)

¿CRM personalizable a tu negocio?

Un CRM personalizable te permite añadir funciones o modificar las que ofrece el software para que se adapten mejor a tu negocio.

Por ejemplo: Puedes actualizar las etapas de tu embudo de ventas y definir qué datos quieres recopilar acerca de la empresas o clientes.

Refinar tu proceso de ventas es clave para impulsar los resultados.

Tu CRM debe estar optimizado para tu proceso. Así le facilitarás el trabajo a tus vendedores y obtendrás datos de mayor calidad.

La personalización de tu CRM comienza con tus objetivos y necesidades

Para personalizar tu CRM, analiza primero tu proceso de ventas. Mira bien todos los pasos de tu la trayectoria de compra de tus clientes y piensa en la mejor manera de registrarlos:

• ¿Qué información necesitan recopilar tus vendedores?
• ¿Cuáles son los pasos clave del proceso?

Vale la pena revisar también tus objetivos empresariales y de ventas. Si tienes una idea del volumen de actividad necesario en la actualidad y cómo cambiarán tus ventas con el tiempo, podrás definir mejores opciones de personalización.

Esta es una oportunidad de resolver problemas en tu proceso de venta. Tal vez los vendedores no están introduciendo bien los datos. O a lo mejor las ventas caen en un cierto punto del embudo. Puedes mejorar tu proceso al observar pequeños detalles relevantes como estos.

Una vez que hayas definido qué necesitas, elige qué opciones de personalización del CRM pueden ayudarte a mejorar. Abordaremos esto en la siguiente sección.

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11 Beneficios de personalizar tu CRM a tu negocio, estilo y necesidades.

Sugerencias para personalizar tu CRM y te mostramos los beneficios que traerán estos cambios.

1. Desarrollar tu embudo de ventas (Pipeline)

Las etapas de tu embudo de ventas deben reflejar tu proceso de ventas. Tanto los pasos que los prospectos darán, como tu probabilidad de cerrar tratos.

Con un embudo personalizado puedes hacer un seguimiento preciso de tus ventas.

Además, fomentas que los vendedores sigan buenas prácticas.

Revisar tus conversaciones de ventas es una gran manera de reducir el proceso a unos pocos pasos. Estos podrían incluir:

• Llamadas de descubrimiento
• Demostraciones de producto
• Envío de propuestas

El proceso de ventas es diferente en cada empresa, pero suele tener entre 4 y 7 etapas.

En cada etapa de tu proceso de ventas, es útil indicar:

1. El nombre de la etapa
2. Qué hace falta para mover un trato/prospecto a esta etapa (por ejemplo, completar una demostración)
3. La probabilidad de cerrar un trato
4. El tiempo de duración de la etapa
5. Las actividades clave por etapa

Este último punto es crucial para calcular tu embudo de ventas ponderado (el valor de los tratos con alta probabilidad de cierre según lo que haya en tu embudo de ventas).

Crear múltiples embudos de ventas

Es posible que tu empresa venda varios productos con procesos de ventas diferentes. En este caso, considera separar estas fuentes de ingresos en diversos embudo de ventas.

Esto te permite crear etapas específicas para los tratos y generar expectativas realistas. También te permite hacer informes de forma sencilla para diversas áreas del negocio.

Por ejemplo: Digamos que vendes un hardware de computación y un servicio de consultoría de TI. Es probable que las etapas por las que pasan los tratos y el tiempo que lleva cerrarlos sean diferentes para cada uno.

Además, es posible que quieras ver el volumen de trabajo de consultoría que cerrarás el próximo trimestre comparando nuevos clientes vs. clientes a los que ya les vendiste el hardware.

2. Refinar tu proceso de generación de leads (Marketing)

Las oportunidades se suelen añadir al CRM como leads.

Por ejemplo: Alguien que hace una consulta en tu sitio web u ofrece su información de contacto al descargar una guía.

Algunos datos importantes que hay que captar de los leads son:

1. Origen del lead
2. Qué tan "prometedor" es el contacto
3. Si es un lead calificado por ventas o marketing

Hacer seguimiento del origen de los leads es clave, porque te ayuda a entender qué tácticas de ventas y de marketing funcionan.

Extraer los datos clave desde una lista de tratos, en lugar de añadirlos de forma manual, facilita la tarea de generar informes.

Un lead calificado para marketing es alguien que ha respondido a una campaña.

Un lead calificado para ventas es un prospecto que ha expresado interés en volverse un cliente de pago.

3. Usar los datos para crear estrategias de ventas (Sales Intelligence)

Una vez que hayas personalizado tu CRM para recopilar diversos datos, este puede ofrecer información clave acerca de tu proceso de ventas y cómo mejorarlo.

Usar los datos para detectar comportamientos basados en características ayuda a identificar oportunidades.

Por ejemplo: a lo mejor descubres que los clientes en una cierta ubicación están respondiendo muy bien a una nueva campaña o producto. O tal vez haya información demográfica inesperada que permite predecir el valor de un trato.

4. Mejorar la generación de informes con un tablero personalizado (Management)

Los informes de ventas son una parte clave del crecimiento del negocio. Refinar los datos de los informes le permite al equipo hacer dos cosas a la vez:

• Enfocarse en las actividades adecuadas
• Acceder a información en tiempo real para reaccionar rápidamente

Siete datos relevantes para incluir en un tablero de KPI para ventas son:

1. Nuevos tratos (New Deal)
2. Tratos cerrados (Win Deal)
3. Motivos de pérdida (Lost Deal)
4. Tiempo promedio de cierre (Sales Cycle)
5. Valor promedio de los tratos (ACV)
6. Conversión del embudo (% Conversion Rate)
7. Tratos abiertos por etapa (Open Deals)

Los tableros de ventas se pueden crear para diversos fines.

Por ejemplo: puedes tener un tablero que le permita a todos monitorear el avance del negocio; y tableros individuales para que cada vendedor se enfoque en sus actividades.

Los CRM, como Pipedrive, te permiten personalizar tus datos e informes. También puedes filtrar informes por campos personalizados.

Por ejemplo, puedes crear campos para evaluar el tiempo promedio de cierre por origen o el tamaño de los tratos por región.

Si tus datos se recolectan de forma correcta, su potencial como fuente de información clave es ilimitado.

5. Más productividad: acelerar las tareas repetitivas (Eficiencia)

Puedes realizar acciones repetitivas, como programar llamadas telefónicas y el envío de correos desde tu CRM.

No dependas de "copiar y pegar" datos de un sistema a otro de forma manual. Integrar todas tus herramientas con tu CRM te garantiza un buen aprovechamiento de tus datos.

6. Usar plantillas para documentos de ventas (Automatización)

Sistematizar tu proceso de ventas crea pasos repetibles (como el envío de mensajes, documentos y propuestas). Estas acciones suelen personalizarse con los datos del CRM o la información que incluye el vendedor.

Es posible que tengas varias plantillas de guía. Quizás tienes dos o tres tipos de propuesta según el puesto o sector del cliente; o varios emails de contacto o para pedir recomendaciones.

Agregar plantillas personalizadas y otros documentos de ventas a tu CRM, te ahorra tiempo. Es una gran manera de asegurarse de que los vendedores tengan a la mano los recursos necesarios.

7. Recopilar datos que mejoran el marketing (Sales Intelligence)

Al usar un software de CRM personalizable puedes definir qué datos se recopilan. Esto mejora tu proceso de ventas y marketing.

El marketing personalizado tiene más posibilidad de éxito. Es por eso que el 89% de los negocios digitales están invirtiendo en la personalización. Y también explica por qué todos borramos de inmediato los correos automáticos que se nota se envían de forma masiva.

Datos útiles que puedes recopilar con un CRM personalizado:

1. Ubicación: adapta el marketing basándote en la ubicación de los clientes.
2. Personalidad: empareja los contactos con los perfiles de marketing existentes.
3. Resultados: registra los objetivos de los clientes frente a los tratos.
4. Tamaño de la empresa: refina el proceso de venta según el tamaño de la empresa.
5. Campañas: etiqueta a los contactos en las campañas adecuadas para enviar los mensajes de marketing correctos.
6. Historial de compras: adapta las campañas de marketing e identifica oportunidades de venta complementaria.
7. Satisfacción del cliente: promociona tus productos a tus clientes satisfechos y ayuda a tus vendedores a saber qué esperar.
8. Origen de los leads: haz seguimiento al origen de los tratos. Así sabrás qué marketing está funcionando.

La clave de la recolección de datos es centrarse en la información que apoya tus procesos de ventas y marketing. No recopiles datos que no sean útiles.

Editar los datos de un CRM a posteriori, es difícil. Usa los campos obligatorios, los menús desplegables y los mensajes de ayuda para que los datos se introduzcan de forma adecuada.

Por ejemplo: a lo mejor decides que un trato no se puede mover a la etapa de "propuesta calificada" a menos que se le haya asignado un valor monetario.

Crea campos personalizados para segmentar a los leads y los clientes

Es interesante contar con campos personalizados para añadir información extra cuando lo necesites. Esta flexibilidad te permite recopilar datos más específicos en tus procesos de ventas.

Anima a los vendedores a hacer las preguntas correctas y te permite refinar la manera en que abordas a tus audiencias.

8. Usar campañas para implementar iniciativas (Campañas)

¿Vas a lanzar un producto nuevo? ¿Quieres ofrecerles un precio reducido a los clientes regulares? ¿Quieres enviar una campaña a personas que se ajusten a cierta personalidad?

Hay muchas razones para abordar a un grupo de contactos específico. Por eso hace falta etiquetarlos eficazmente en tu CRM. Así los puedes rastrear y enviarles buen material de marketing.

Las opciones de campaña se suelen agregar mediante los campos de datos personalizados.

Para añadir contactos u organizaciones a las campañas, puedes filtrar los datos existentes del CRM (por ejemplo, por sector o fecha del último contacto). También puedes etiquetar a las personas manualmente. Aquí hay dos ejemplos:

• La llamada de un cliente podría identificar un problema relevante para un cierto producto. Esta puede ser una etiqueta para futuras campañas de marketing.
• Los clientes inactivos se pueden etiquetar para contactarlos en el futuro.

Solo hay que asegurarse de que los vendedores estén conscientes de las campañas relevantes. Mientras mayor sea la calidad de los datos, mejores resultados se obtendrán.

Las campañas también ayudan con los informes. Un vendedor puede identificar a 50 personas a las que abordarán en las siguientes cuatro semanas. Cargar esa lista te permite ver cómo esas conversaciones van avanzando (desde el último contacto, el número de tratos abiertos, etc.).

9. Personalizar tu CRM con integraciones, complementos y funciones (Personalización)

Usar complementos y nuevas funciones es una excelente manera de mejorar tu proceso de ventas.

Las herramientas tecnológicas de cada empresa son diferentes. Lo que se busca es usar las herramientas que le funcionan mejor a tu empresa. Por tanto, es importante que tu CRM sea flexible y permita agregar estas aplicaciones y funciones.

Por ejemplo, si haces prospección con JotForm, lo ideal es que las respuestas se envíen a tu CRM. Con eso garantizas que los vendedores las tengan a la mano para actuar.

La clave es evitar la repetición de los datos y las tareas manuales. Los datos de los leads no te ayudan a cerrar ventas si están guardados en una hoja de cálculo.

Integra tu software de contabilidad

Los CRM capturan datos de los tratos. Es común que los negocios copien esto en su software de contabilidad de forma manual al cerrar el trato. Pero esto no tiene por qué ser así.

Los CRM personalizables cuentan con funciones para generar facturas directamente desde el trato. Así que puedes integrar tu software de contabilidad y configurar qué detalles se añaden según los datos del CRM.

De esta forma ahorras tiempo y puedes ver qué facturas pendientes tiene un cliente.

10. Enviar notificaciones y alertas personalizadas (Task Management)

En algún momento, todo vendedor se pregunta si le ha hecho el seguimiento correcto a algún trato. O tiene la sensación de estar perdiendo ventas por haberse saltado pasos del proceso.

Con las notificaciones del CRM, no te perderás ni una oportunidad. Recibir una advertencia cuando un trato se retrasa, o un recordatorio para finalizar una actividad, anima a la gente a completar tareas. Y estar al día con las comunicaciones aumenta tus posibilidades de éxito.

Es importante personalizar tu CRM para que estas notificaciones se ajusten a tu proceso de ventas.

Si le vendes a grandes corporaciones, debes tener un proceso largo de aprobación. Eso implica más tiempo persiguiendo cerrar un trato. Por el contrario, la venta B2B a pequeñas empresas podría "estropearse” si no se actúa más rápido, porque suelen necesitar los productos de inmediato.

11. Cambiar la configuración de permisos y seguridad (Control and Security)

Los permisos les dan a los usuarios derechos de acceso y edición para diversos tipos de información.

Es posible que tengas a gente menos experta trabajando en introducción de datos. Por eso querrás evitar que alteren datos críticos. Así que puedes proteger tus datos permitiendo que solo los administradores descarguen conjuntos de datos sensibles.

La manera más sencilla de gestionar el acceso es crear conjuntos de permisos para grupos o miembros específicos del equipo.

Personalizar la configuración de permisos y seguridad mejora la seguridad de tus datos y reduce su riesgo de pérdida.

¿Deberíamos encargar un CRM personalizado?

Los CRM personalizados son ideales para empresas individuales.

Esto significa que se puede definir cada detalle del funcionamiento del CRM.

Crear un CRM desde cero es caro. Por eso, usar un CRM personalizable suele ser lo mejor, en especial, para pequeñas empresas.

Lo importante es asegurarse de que el CRM que elijas tenga las funciones que necesitas para ejecutar correctamente tu proceso de ventas.

Conclusiones

Refinar, optimizar y sistematizar tu proceso de ventas es la clave del crecimiento.

Mejora tus probabilidades de cerrar negocios y te ayuda a entrenar a nuevos vendedores.

Esto significa que es crucial personalizar tu CRM para que se adapte a tu proceso de ventas.

No tiene sentido trabajar bien la trayectoria de compra de tus clientes u obtener información relevante si tu CRM no logra sacarle provecho.

Con un CRM personalizado se ahorra muchísimo tiempo.

Los vendedores solo tienen que introducir los datos más valiosos.

Así, tu departamento de marketing tiene la información más relevante a la mano para abordar a los leads.

Además, tendrás paneles personalizados para mejorar tus informes y analizar tu progreso.

Es hora de que te pongas manos a la obra y elijas el mejor CRM personalizable para tu negocio.

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